開封分行營業(yè)部有一個(gè)深受客戶歡迎的“咖啡吧”。為給高端客戶提供一個(gè)相對溫馨又有格調(diào)的私享空間，該營業(yè)部在貴賓沃德區(qū)建成咖啡吧，設(shè)置咖啡機(jī)、冰箱、沙發(fā)、財(cái)經(jīng)雜志讀物等，同時(shí)擺放汴繡、北宋官瓷等富有開封特色的飾品，在黑板板畫及柔和燈光的映襯下，打造出一個(gè)銀行版的“星巴克”。在咖啡吧里，顧客可進(jìn)行短暫休息，品一杯咖啡，感受交行文化底蘊(yùn)；客戶經(jīng)理在客戶休息喝咖啡時(shí)，介紹交行最新理財(cái)產(chǎn)品；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人則在此接待重要客戶，洽談業(yè)務(wù)?？Х劝傻慕ⅲ蛻襞c銀行間的距離，讓彼此在隨和親近的氛圍中洽談交流。

　　洛陽英才路支行打造“融意樂”為主題的客戶休閑區(qū)。兒童休閑區(qū)：設(shè)置嬰幼兒繪本、木琴、迷宮盤、玩偶等幼兒益智玩具，同時(shí)配備體感游戲機(jī)，分別滿足不同年齡段兒童的需求，同時(shí)也解放了家長時(shí)間，為網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)創(chuàng)造更有利條件。書吧區(qū)：擺放金融、生活、百科、歷史、文化等各類圖書，通過引導(dǎo)客戶閱讀充實(shí)客戶等待時(shí)間，提供良好體驗(yàn)。消費(fèi)者聯(lián)盟區(qū)：收集發(fā)布網(wǎng)點(diǎn)附近的蛋糕店、汽車用品店、海鮮店、西餐店、美容美發(fā)店、洗車店、擦鞋店的分布位置、優(yōu)惠措施等便民信息，通過將周圍服務(wù)信息與銀行金融服務(wù)結(jié)合，搭建起商戶與客戶互動平臺。

　　智能服務(wù)讓客戶更省心省力　　

    一是推廣智能機(jī)具。近年來，先后引進(jìn)智易通、現(xiàn)金循環(huán)機(jī)、小錢柜等新型智能機(jī)具，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)原有的自助票據(jù)機(jī)、網(wǎng)銀終端、存取款機(jī)等設(shè)備，為客戶提供全方位、便捷、高效的自助業(yè)務(wù)辦理渠道，通過人臉識別、人機(jī)交互等高科技手段，以及現(xiàn)場和后臺審核相結(jié)合的方式，把控風(fēng)險(xiǎn)、簡化業(yè)務(wù)，受到客戶一致好評。

　　二是創(chuàng)新服務(wù)動線。在智能機(jī)具加快布放到位的同時(shí)，優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，按照“四點(diǎn)一線”對廳堂人員定崗定責(zé)定位，形成網(wǎng)點(diǎn)從自助服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)依次遞進(jìn)的服務(wù)動線，以手持終端和智能服務(wù)區(qū)為核心，將大堂經(jīng)理、智能機(jī)具審核人員、低柜服務(wù)人員、高柜綜合柜員等各崗位人員串點(diǎn)成線、連線成網(wǎng)，形成更加清晰、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　三是堅(jiān)持“雙線協(xié)同”。發(fā)揮線上線下各自優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)線下獲客、線上維護(hù)，線上線下相互賦能，服務(wù)效率持續(xù)提高，客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。

　　綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)型贏人心

　　在“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建過程中，該行在符合“千佳”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)涵要義的基礎(chǔ)上，構(gòu)建“廳堂為主、低柜為輔、彈性高柜、靈活外拓”的“貼身式有溫度”和“綜合化全功能”服務(wù)模式。按照業(yè)務(wù)波峰波谷、客戶等級類別，將“分工協(xié)作式”、“專屬服務(wù)式”兩種服務(wù)模式靈活運(yùn)用到廳堂服務(wù)中。一方面，加強(qiáng)廳堂產(chǎn)品營銷過程管理，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品廳堂銷售和非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品轉(zhuǎn)介，從“等客上門”的陣地戰(zhàn)轉(zhuǎn)向“主動出擊”的運(yùn)動戰(zhàn)；另一方面，變員工被動服務(wù)為主動服務(wù)，將營運(yùn)主動外拓作為客戶服務(wù)的重要組成部分，建立基層機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　開封分行營業(yè)部探索“條塊融合、人員復(fù)用、動線管理、價(jià)值廳堂”服務(wù)模式。“條塊融合、人員復(fù)用”：對網(wǎng)點(diǎn)三大崗位職能重新定義，智能設(shè)備操作人員定義為具備營運(yùn)和零售綜合能力，既可辦理業(yè)務(wù)又可在廳堂移動服務(wù)客戶的廳堂復(fù)用人員，方便客戶在大廳隨時(shí)找到提供服務(wù)和幫助的工作人員；現(xiàn)金柜員定義為為特殊客戶、復(fù)雜業(yè)務(wù)需求客戶等提供個(gè)性化服務(wù)的柜面服務(wù)人員；低柜柜員定義為可辦理對公及零售非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的綜合柜員，作為廳堂業(yè)務(wù)有效補(bǔ)充?！皠泳€管理、價(jià)值廳堂”：明確網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)點(diǎn)位，分別在大堂臺席、填單臺、客戶等候區(qū)、智能銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)等5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)位布置人員，將5個(gè)點(diǎn)位有效連接，強(qiáng)化動線服務(wù)管理。

文章轉(zhuǎn)自中新網(wǎng)河南新聞